cam для операторов

Бриф

Исследования

первым делом мы провели юзабилити тестирование на существующем интерфейсе и выявили проблемы, которые существуют на данный момент

затем мы провели интервью с клиентами банка, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с кредитной картой

мы также провели гембо с оператором, посмотрели на условия работы, на то, что его окружает, что он делает, как быстро он работает

мы провели глубинные интервью с операторами и выявили боли и проблемы

более того, мы сами завели себе кредитные карты и звонили операторам, чтобы все прочувствовать на своей шкуре

16

глубинных интервью с операторами

звонка операторам

5

ЮТ
на текущем интерфейсе

гембо на рабочем месте

10

глубинных интервью с клиентами

чтобы решить проблему баннерной слепоты и проблему того, что операторы долго ищут ту или иную проблему, мы предлагаем дашборд

Решение #2:
Суммаризация диалога

Чтобы решить проблему того, что операторы забывают, о чем говорил клиент, а потом делают себе заметки на стикерах, мы предлагаем суммаризацию диалога

Решение #3: календарь периодов

также из глубинных интервью мы выяснили, что операторам тяжело разобраться в льготных периодах: когда они начинаются, когда заканчиваются, поэтому предлагаем представить льготные периоды в виде календаря

из ют на существующем интерфейсе и из глубинок мы выяснили, что вопрос про проценты — один из самых популярных, но раздел про них запрятан в интерфейсе, поэтому мы его вынесли в отдельную вкладку и также представили в виде календаря

Решение #4: вкладка проценты

у операторов есть бумажная памятка по общению с клиентами, которую им раздают в первый рабочий день. мы предлагаем сделать ее в электронном виде. технология распознания речи сама определит, когда клиент повышает голос и показывает памятку оператору

Решение #5:
Памятка по общению

у операторов рабочие мониторы с плохой контрастностью. более того, есть операторы, которые работают в темное время суток. поэтому мы предлагаем темную тему

Решение #6: Тёмная тема

что мы сделали

мы влияем на среднее время ответа оператора. если эта метрика сократится хотя бы на одну секунду, прибыль для компании будет равна зарплате одного сотрудника в год

МЕТРИКИ